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信用卡被盗刷 民生招行赔小不赔大受质疑

2014-09-22 11:11:10 来源:中国消费者报

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图片分别为当地警局报案文件和同团游客签字的失窃证明。
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图片分别为当地警局报案文件和同团游客签字的失窃证明。  本报记者 聂国春 文/摄

  韦先生在俄罗斯旅游时遭遇小偷,信用卡被盗后被刷卡12笔,然而相关银行信用卡中心只赔付了其中7笔小额欧元交易额,拒绝赔付另外5笔共计4万多人民币刷卡款。在与银行多次交涉无果后,近日,韦先生向本报投诉。

  旅游失窃卡遭盗刷

  2012年5月底,韦先生随团到俄罗斯和北欧旅游。然而,一起失窃案让他的快乐行程变得有些沉重。

  当地时间5月29日17时左右,韦先生接到了爱人刘女士从北京打来的国际长途,这时他才知道,就在当天中午参观冬宫时,自己携带的现金和爱人刘女士办的2张信用卡(一张是民生银行(6.21, -0.10, -1.58%)信用卡,另一张是招商银行(10.43, -0.19, -1.79%)信用卡,均为国际卡组织发的卡)在大巴上被窃,从12:38至14:27,窃贼狂刷12笔。

  卡主刘女士的手机短信清晰地记录下了每笔盗刷的刷卡时间(北京时间与俄罗斯时差4个小时)。尾号为1970的民生银行信用卡共发来8笔消费记录:16:38刷卡2.56欧元,16:43刷卡30843卢布,13分钟后再刷2.56欧元,17:21刷卡2.56欧元,一分钟后刷卡65000卢布,17:31再刷2.56欧元,一分钟后又消费57000卢布,18:14还刷卡2.56欧元,另18:21消费的27050欧元则因为该信用卡挂失后未能成功刷卡。尾号为2662的招商银行信用卡则在18:23收到首笔2.56欧元的刷卡短信,两分钟后又被盗刷27050卢布,18:27再被刷卡消费29150卢布,之后在同一地点又消费2.56欧元。

  银行只赔小额刷卡款

  韦先生告诉记者,他爱人在查看到刷卡短信后,立刻给银行信用卡中心客服电话挂失。在挂失的同时,他与导游也来到圣彼得堡警局报案,并及时把警局报案证明传给两家银行的信用卡部。

  6月9日,韦先生回国后又及时主动与银行卡部联系,说明案发前后情况并请求银行尽快查明此案,以便减少经济损失。“当时两家银行回复说,要与俄方银行方面核查处理,解决问题要较长时间,长则半年。”韦先生回忆说,为了不影响个人信用记录,他们于6月份将被盗刷的账单进行了偿还。

  当年11月底,民生银行给出了解决方案。不过,银行只把5笔小额欧元退还,另外3笔大额刷卡款,民生银行表示“刷卡调单上有签字不同意退还”。

  招商银行也在当年6月中旬把2笔小额盗刷欧元退还,但对2笔大额刷卡,也在电话中告诉韦先生,因为这2笔调单上有外国人签字而不能退还。

  韦先生说,5笔大额调单共刷卡20多万卢布,按当时的汇率,他共损失4万多元。

  差别赔款引发质疑

  对于这个赔付结果,韦先生直呼看不懂。他当即要求银行提供调单。调单显示,签名处为外国人缭乱的外文签字,根本不是卡主签名。但银行并未提供小额刷卡调单。“境外消费,银联、国际信用卡组织和银行均明确要求必须是本人亲笔签名,交易时也要出具有效的身份证件,外国人用外文乱写的签名是怎么刷卡成功的?又凭什么让我们承担损失?”韦先生质问道:“而且,难道小额调单上就没有签名?”

  另外让韦先生百思不得其解的是,刘女士收到的银行短信显示,大小刷卡额之间,有的时间仅相差1分钟。难道说刚刚被盗刷2.56欧元,然后卡又回到自己手上,自己刷完几万卢布后,卡又被别人拿去了?

  在韦先生向本报提交的投诉材料中,除了银行短信、大额调单外,还有当地警局报案证明,旅游团成员签名的失窃证明,以及领队和俄方导游关于此事的说明。“为什么银行放着这么多的证据不信,却要采信一个无法核实的假签名?”韦先生说。

  专家称商户银行应担责

  招商银行信用卡中心人士18日回复本报称,两笔小额刷卡款是网络交易,他们通过国际卡组织成功拒付了,所以返还给持卡人。而刷卡的两笔大交易是签单,国际卡组织没有拒付成功,也没能从刷卡商户处追得赔偿,所以他们也对消费者的损失爱莫能助。“小额交易返还绝不是银行的赔付。”这位人士强调说,韦先生失卡一事也不符合该行的失卡保障条款,所以无法享受失卡保障。

  那么,银行差别赔偿的依据是什么?难道小额刷卡就没有调单?如何解释大小额不同交叉时间的刷卡问题?就这些问题,记者分别向两家银行信用卡中心提出采访要求。

  截至发稿时,民生银行未给出相关答复。

  银率网信用卡分析师华明告诉记者,VISA、万事达等国际卡在国外刷卡时,不需密码,只需凭签名即可。如果信用卡开通了类似“闪付”的免签名消费,就可以在支持此类功能的POS机上实现免签名消费;否则,无论是大额还是小额,都需要签名作为消费凭据。

  华明分析说,在国外刷卡消费时,商户有责任审核签名是否一致;如果在不一致的情况下消费成功了,未来持卡人如果否认这笔消费,商户就需要承担这笔消费支出责任。如果持卡人遭遇盗刷,那么银行应先赔付持卡人的损失,之后与商户进行权责界定。北京问天律师事务所律师张远忠博士表示,在界定各方责任时,应先明确卡是否被窃,上述消费是否为持卡人本人签名。如果签名不一致也要求持卡人担责,这明显不符合相关法律规定。同时,银行对同一张卡同一地点几分钟之内的不同刷卡额做不同的赔付处理,具有很大的随意性,其说法难以服众。